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實例分析互聯網+服務如何破冰 手機維修售后陣痛

2015-9-8 13:44| 發布者: 企業小編| 查看: 52246| 評論: 0

摘要:    數年前,當時蘋果還沒那么火,聯想CEO還在宣稱用樂phone干掉蘋果,我懷著對民族產業的支持,花了3K多買了當時的樂phone ,因為配置比較高,心情還是蠻興奮的。不過有點沉,最要命的是一不小心從手里滑到地上, ...

    數年前,當時蘋果還沒那么火,聯想CEO還在宣稱用樂phone干掉蘋果,我懷著對民族產業的支持,花了3K多買了當時的樂phone ,因為配置比較高,心情還是蠻興奮的。不過有點沉,最要命的是一不小心從手里滑到地上,屏幕碎成爛七八糟,隨后找了好多手機維修的服務點,都沒有這個型號的屏幕,最后碾轉找到了聯想的售后服務點,等了一個星期花了500元才換好,只是換完后屏幕手感沒有原來的好,再加上蘋果越來越火,后來,后來就拋棄他了。

    近幾年,電商發展迅速,O2O也是風頭正勁,但手機維修售后服務這一塊,有些屬于三不管地帶。除一些手機制造廠商為了做好服務架設的售后服務網點,服務比較標準外,絕大部分是依附在手機銷售賣場里的店中店或小店,掛起某某品牌手機授權售后維修服務的牌子,在默默的潛行著。

    據數據分析,手機維修服務每年近有200億的巨大市場,在一塊蛋糕中,廠商、企業連鎖、個體基本是三分天下,手機廠商的售后服務,可以說見人見智,有些故障,報修價格也是高得離譜,更要命的是,如果不給他們換,以后的保修就沒辦法享受了。

    手機維修售后服務的價格不透明、配件不透明、服務不放心嚴然成了我們消費都最大的陣痛。

    手機壞了,拿去修,感覺就像是待宰的羔羊,價格多少全看維修師傅說了算,貨比三家跑多幾家也是一樣,沒有最高,只有更高;服務過程無法掌控,一般配件和廠原的配件,我們傻傻分不清楚;服務時間很難保證,快則一會,慢則今天或明天;想拿走手機卻已經拆開了,只好忍忍等吧,順利些第二天拿到修好了,運氣差的,可能第二天師傅又說,換了配件后還有另外一個問題,需要進行更換才能正常使用了,你換不換?已經是砧板板上的肉,恐怕由不得你了,諸如此類問題,不勝枚舉。

    因為有病痛,才有人研究藥物來治病。

    隨著互聯網技術的廣泛應用,O2O業態的全面擴張,手機維修服務行業,也迎來了茁壯成長的春天。

    前有360同城幫推出服務到家、百度百咖也打造上門服務(半小時內修不好返100元)的土豪做法、還有眾多電商式的企業,布局在重點城市單點承接網上顧客……

    不過,有些風聲大雨點小,有些甚至雷鳴電閃,但截止到目前為止,都在默默潛行著,沒見更大的動靜。

    因為什么?因為缺少一個行業保障體系,缺少一個誠信平臺。

    我們談談電商代名詞的淘寶,之所以有今天成就,離不開三大因素。一是建立起符合國情的誠信體系,試想現在在淘寶上購買,連媽媽說不好看都可以退的時代,連退貨運費都有保險賠的時代,還有什么可以不放心?二是大數據支持,有著強大精準搜索、產品分類與展示、用戶交互數據、完善的數據統計分析等;三是完善的商家操作平臺與顧客溝通平臺,可能現在都習慣用微信,沒有人在意旺旺,但微信再強,就算不出現雙11的情況,也很難做到客服中心、部門協調辦公、客源分配、與安全保障,只是BAT三家相互掐架整得商家、消費者無法適從而以,從商業的角度看,旺旺已經無與倫比。

    再說回手機維修,有幸的是早年認識一位年輕的創業者,因為當時我的店就他的店附近,而我又比較喜歡數碼產品,所以一直對這個行業有深深的接觸和體會。

    手機維修這些令人陣痛的問題,其實早在電視臺采訪之前,他就已經看得很透徹,并一直苦苦琢磨解決之道,我剛認識他時,才剛從廣州白云工商高級技工學校出來創業不久,除了創業的激情,更多讓我關注的是對行業行的前瞻意念。不僅在對員工技術的培訓要求深深扎根,還設立從學徒、初級、中級、高級的嚴格技術等級規范每家店每一位維修師傅,更是把誠信經營、規范服務提高到做為社會責任來管理企業(這些體系也是后來他整合行業成立1小時手機服務連鎖的基礎)。

   近十年來,維修門店從一家到二家,到三家,從廣州白云到廣州天河,再從廣州到順德、到肇慶……

   去年8月聯合幾位行業領軍人物宣布“1小時手機服務連鎖”成立至今門店已經從廣東到廣西,到江西、到江蘇、到河北、到山西、到內蒙……在一年多的時間發展了近50多家的服務連鎖。

   “1小時”這個概念,據我所知是他在經歷多年的折磨后才形成的,是行業首創的整合行動,成立之日曾震動整個行業,掀起行業整合跨越前進風潮。致使后來很多坐不住的企業家,紛紛到順德大良的旗艦店進行考察取經,共同探討傳統企業的轉型涉水互聯網服務之道。

  可以說O2O的精髓是線上線下無差異的服務。

  我們說,服務的標準是無論誰來做服務和服務對象是誰,都得按標準的要求去做,講究的是服務的過程體驗,是讓不同的人體驗同一樣的優質服務。

  我們經常碰到這樣的情況,在某商場服裝店,客人試穿什么都合適就是沒有買,卻偷偷的拍下照片,記下牌子,準備上去購買……也經常在超市看到,拿起產品掃描下條碼,然后查詢下價格……諸如此類種種,只有一個原因,就是消費者的覺得線上線下有差異,也確實有差異,那是因為線上看不到摸不著,線下價格高;

  O2O做得比較好的有優衣庫這種線上線下一體的,雖然價格不算低,但因為有特色,有標準,大家也樂意接受,很多消費者差的不是錢,而是不喜歡一樣的產品卻有著不一樣價格標準或者服務標準。

  談回到前面“1小時”的例子,做的是手機維修這個傳統技術服務行業的最底層,追求利益也屬每個商人的天性,少部分人是具有前瞻眼光去看待行業的發展,冷靜面對行業巨變的挑戰,和互聯網+服務的侵襲。

  企業被互聯網“逼害”之后,也紛紛起兵聯合反抗,忍痛整合規范行業,標準優質服務也是勢在必行。

  做為爭奪互聯網這一塊巨大蛋糕的服務商,破冰手機維修售后陣痛,互聯網+服務、線上線下無差異標準服務這把利刃,將會在各大行業狹路相逢中互相亮劍。


  誰愿意在這個層面破冰,誰就可能成為掌控航行的舵手!狹路相逢勇者勝!


  再回到我們當初談論的手機維修行業現狀,只有一個字,亂……行業沒有強者,沒有領軍,到處是餓狼傳說!

  探索中“1小時手機服務連鎖” 的管理服務模式,讓這個還未被互聯網深入侵蝕傳統行業,讓這個還在風雨中飄搖的行業,帶來了一絲曙光。

  價格的透明,服務的規范不僅僅是體現在表面上的宣傳,更不僅僅是體現在統一的制服、統一的裝修的門面上,而有前瞻的企業領導者們已經深深扎根做實。標準服務、規范管理不僅在“1小時”自主經營的門店,在加盟連鎖店也是一視同仁,從我今天所掌握的情況,他們已經在網上、在微信做到可以隨時隨地查詢對比價格,可以網上下單,也做到上服服務,公司設立專門客服團隊對接網上來賓,并有專門監管團隊對維修門店實時督控,這種以點帶面的整合將掀起整個行業為之震動的深化改革。

    這很大區別于360同城幫那種淘寶式只接收不改造的行業整合,他們接收后商家還是商家,只是利用360的網絡平臺,本質量并沒有改變,更沒有統一的管理和規范的服務標準。

   這也是有區別于純電商式的只有網上門店,而沒有線下門店的虛擬體驗。

   1小時手機服務連鎖,他們做的是線上線下無差異的統一服務,切切實實讓消費者看得到、摸得著而且深入叫好的親身體驗。

我是一個喜歡到處閑逛的自由人,平常都會邀請朋友去體驗下大品牌店的服務,去裝裝闊,對感興趣的事,就喜歡去研究,也喜歡跟大家分享。我更喜歡不斷學習前行的企業,因為唯有在不斷的學習中前進,企業才會走得更健康、更長久。

   希望再過一年半載,當再次回來探望這家企業時,又有新的驚人變化,讓我們默默關注,拭目以待吧。

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